Báo cáo khảo sát 2025: Hành vi rời bỏ ngân hàng của khách hàng cá nhân

Tăng cường Sự hài lòng liệu đã đủ để giữ chân khách hàng cá nhân (B2C) đối với dịch vụ bán lẻ của ngân hàng?

Hiện nay, nhiều chuyên gia quản trị trải nghiệm thường lựa chọn các chỉ số hài lòng (vd: CSAT) để đo lường cho mức độ loyalty - gắn bó của khách hàng cá nhân với dịch vụ, sản phẩm.
Nhưng trên thực tế và nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra rằng khách hàng vẫn có thể rời bỏ, bất kể mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm.
Vậy liệu những chỉ số về Sự hài lòng và Sự rời bỏ có cùng giá trị đóng góp cho bài toán loyalty?

Để trả lời câu hỏi này, OLabs đã tiến hành khảo sát, phân tích 284 khách hàng cá nhân tại Việt Nam đã từng rời bỏ - ngừng sử dụng ngân hàng mà họ từng trung thành trước kia (thường gọi là primary bank). Kết quả nghiên cứu gồm:

1. Mối quan hệ giữa Sự hài lòng và Khả năng rời bỏ của khách hàng
2. Khám phá các yếu tố của Chất lượng dịch vụ có khả năng đẩy khách hàng rời xa ngân hàng
3. Định hướng giữ chân khách hàng khi khách hàng phản ánh trên mạng xã hội, truyền thông.

Với vai trò là đơn vị nghiên cứu Trải nghiệm - Hành vi người dùng trung lập tại Việt Nam, OLabs mong rằng nghiên cứu này có thể giúp các nhà quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng có một cái nhìn sâu sắc hơn về thực trạng rời bỏ ngân hàng, từ đó đưa ra các chiến lược đo lường phù hợp.

Điền thông tin để xem và tải miễn phí báo cáo 👇