Market Research vs UX Research: Vai trò và sự khác biệt giữa 2 cách tiếp cận
Mục lục
Tại sao cần phân biệt?
Khái niệm
Điểm tương đồng
Khác biệt ở đâu?
Lúc nào thì dùng cái gì?
1. Tại sao cần phân biệt?
Với việc internet và công nghệ tác động, cách mua bán và tạo ra sản phẩm cũng thay đổi ít nhiều. Ngày nay ta có những sản phẩm, dịch vụ liên tục được cập nhật để tạo ra thêm giá trị, còn khách hàng thì liên tục phát sinh nhu cầu và vấn đề mới trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Điều này buộc doanh nghiệp luôn phải đặt câu hỏi về nhu cầu người dùng, sản phẩm của mình trong mắt người dùng như thế nào,... Từ đó doanh nghiệp cần có một chiến lược nghiên cứu tổng quan để phát triển sản phẩm.
Netflix và BlockBuster là ví dụ trực quan cho cách SaaS thay đổi cách thỏa mãn nhu cầu khách hàng và chi tiêu cho cùng một vấn đề.
BMW từng có ý định thu £15/tháng cho tính năng ghế sưởi. Ngành công nghiệp oto cũng liên tục chuyển mình với các tính năng có thể “thuê” và cập nhật không khác gì ứng dụng điện thoại.
Người mua liên tục thay đổi, người tạo ra sản phẩm/dịch vụ cũng phải thay đổi theo. Đây chính là điều kiện hoàn hảo để UX nói chung và User Research nói riêng khẳng định vai trò của mình. Bài viết này sẽ giúp bạn đọc hiểu hơn về bản chất của hai hình thức nghiên cứu và cách sử dụng hiệu quả trong tình huống công việc thực tế.
Hiện nay, 2 cách tiếp cận phổ biến đang được các doanh nghiệp sử dụng là Market Research (Nghiên cứu thị trường) và UX Research* (Nghiên cứu trải nghiệm người dùng). Bài viết này sẽ so sánh sự khác nhau giữa 2 cách tiếp cận này và phân tích cách mà doanh nghiệp có thể tìm ra hướng tiếp cận phù hợp.
*Chú thích: Tại thị trường Việt Nam, User Research và UX Research thường được hiểu là một. Tại các thị trường giàu nguồn lực, sự phân hóa vẫn còn gây tranh cãi. UX Research thường được chỉ định tập trung khai thác những suy nghĩ, hành vi & trải nghiệm người dùng khi dùng sản phẩm & dịch vụ. Còn User Research sẽ thiên về hướng tìm hiểu người dùng & cách phản ứng khi sử dụng sản phẩm & dịch vụ. Bài viết này sẽ gộp cả 2 khái niệm vào UX Research để phù hợp với thị trường Việt Nam.
2. Khái niệm cơ bản
Nghiên cứu thị trường (Market Research)
Nghiên cứu trải nghiệm người dùng (User/UX Research)
Mục tiêu
Hiểu rõ hơn về thị trường, đối tượng khách hàng, đối thủ cạnh tranh và xu hướng thị trường.
Hiểu sâu hơn về người dùng, nhu cầu, hành vi và trải nghiệm của họ khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Phạm vi
Khảo sát rộng, bao gồm các yếu tố như quy mô thị trường, phân khúc thị trường, hành vi mua sắm, nhận thức về thương hiệu, v.v.
Tập trung vào việc đánh giá các yếu tố liên quan đến trải nghiệm người dùng, như giao diện, khả năng sử dụng, hiệu quả của sản phẩm.
Phương pháp phổ biến
Khảo sát định lượng: Sử dụng các phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu số lượng lớn từ nhiều người dùng.
Phân tích dữ liệu thị trường: Sử dụng các công cụ và phần mềm để phân tích dữ liệu thu thập được và đưa ra kết luận.
Khảo sát định tính: Sử dụng các phương pháp như phỏng vấn, quan sát, thử nghiệm người dùng để thu thập dữ liệu về cảm nhận và suy nghĩ của người dùng.
Phân tích hành vi người dùng: Quan sát và phân tích cách người dùng tương tác với sản phẩm để tìm ra các vấn đề và cơ hội cải thiện.
Kết quả phổ biến
Cung cấp thông tin về nhu cầu của thị trường, cơ hội kinh doanh, và các chiến lược tiếp thị phù hợp.
Cung cấp thông tin chi tiết về những gì người dùng thực sự cần và muốn, giúp cải thiện thiết kế và trải nghiệm người dùng của sản phẩm.
3. Điểm tương đồng
Framework cho sản phẩm mới trên thị trường (modified from Nielsen and Hyppönen). / User needs for personal navigation services – phone interviews conducted in Finland (2001)
3.1. Hiểu về hành vi (gồm cả nhu cầu, vấn đề) của người dùng
Cho dù market research có cái nhìn vĩ mô, còn User Research tập trung vào cá nhân hơn thì đối tượng nghiên cứu vẫn con người. Cả hai hình thức nghiên cứu đều trả lời câu hỏi về cách người suy nghĩ và đưa ra quyết định.
Tại Việt Nam, câu hỏi thường xuyên được hỏi như “Khách hàng có sẵn sàng mua (willing-to-pay) sản phẩm/dịch vụ của tôi hay không?” Thì cả hai hình thức nghiên cứu đều trả lời được câu hỏi này.
3.2. Phương pháp nghiên cứu và kết quả
Cả hai hình thức đều chung phân loại phương pháp Định tính và Định lượng. Với nhiều phương pháp tương đồng, thì hai hình thức có một số kết quả giống nhau như Chân dung khách hàng hay Hành trình khách hàng.
3.3. Hỗ trợ kinh doanh, xây dựng sản phẩm & chiến lược
Mọi research đều hỗ trợ thông qua tác động của chúng lên hoạt động kinh doanh, xây dựng sản phẩm & chiến lược
4. Khác biệt giữa Market Research và User Research
4.1. Trọng tâm
Bên cạnh việc tìm ra Khách hàng là ai thông qua nghiên cứu vĩ mô, thì market research còn giúp trả lời câu hỏi: “Khách hàng muốn gì?”
User/UX Research có thể trả lời câu hỏi “Điều gì có ích với khách hàng”
4.2. Quy mô
Với việc cần nghiên cứu về xu hướng thị trường, đối thủ, market research thường có quy mô lớn và mất nhiều thời gian hơn. Đặc biệt với trọng tâm mang tính chiến lược cao, số mẫu để trả lời các câu hỏi của market research cũng thường lớn hơn UX/user research.
Trong khi đó, với mục tiêu giúp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu và vấn đề của người dùng, User Research sẽ phù hợp với những nghiên cứu có kết quả nhanh và tính linh hoạt cao.
4.3. Phân loại đầu ra
Market research thường phân loại khách hàng thông qua nhân khẩu học, địa lý và tâm lý học. VD: một thương hiệu thời gian có thể phân loại khách hàng theo độ tuổi, thu nhập và giới tính.
User research: phân loại khách hàng theo hành vi trong môi trường cụ thể. VD như tần suất, xu hướng thao tác khi sử dụng 1 tính năng.
5. Trường hợp nào thì Market research và UX research?
5.1. Mục tiêu là gì?
Chọn market research khi cần tìm hiểu về thị trường, đối thủ và nhu cầu căn bản của khách hàng.
Chọn UX/User research khi cần hiểu cách người dùng sử dụng sản phẩm và dịch vụ, xác định nhu cầu & vấn đề trong quá trình đó, từ đó cải thiện trải nghiệm dùng.
5.2. Sản phẩm & dịch vụ đang ở giai đoạn nào?
Chọn market research khi sản phẩm đang ở giai đoạn sơ khai và cần validate ý tưởng sản phẩm & dịch vụ.
Chọn UX/User research khi sản phẩm đang trong giai đoạn hoàn thiện hoặc cần cải thiện để đáp ứng nhu cầu người dùng.
5.3. Kết quả được kì vọng
Market research thường nói chuyện bằng con số - dữ liệu định lượng. Đây là những kết quả đáng tin cậy khi đưa ra quyết định về chiến lược như thâm nhập thị trường, chiến lược giá và định vị sản phẩm/dịch vụ.
UX/User research sẽ hiệu quả hơn với những quyết định có thể sử dụng dữ liệu định tính. Chẳng hạn như định hướng, ưu tiên thiết kế sản phẩm; quyết định cần đưa ra nhanh chóng, kịp thời để sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
5.4. Kết hợp được không?
Câu trả lời là có. Hình thức nghiên cứu không đóng khung mà có thể thay đổi linh hoạt theo mục tiêu & nguồn lực thực tế. Bởi sau cùng, cả hai đều hướng tới giúp việc tạo ra sản phẩm & dịch vụ phù hợp hơn. Ví dụ:
Trong giai đoạn sơ khai của sản phẩm & dịch vụ: Market research có thể giúp ta hiểu thị trường, xu hướng và đối thủ. Sau đó UX/user research có thể giúp ta hiểu nhu cầu và vấn đề cụ thể của khách hàng mục tiêu (target audience)
Trong giai đoạn cần cải thiện sản phẩm & dịch vụ: Ta nên dùng UX/user research để xác định vấn đề và nhu cầu được phát sinh để cải thiện sản phẩm. Ta có thể triển khai Market research để đảm bảo báo cáo đó đúng & các thay đổi đó phù hợp với thị trường.
6. OLabs có thể giúp bạn thực hiện UX/User Research
Sau nhiều năm triển khai User Research và UX Research kết hợp với Market research tại thị trường Việt Nam, OLabs có thể giúp đối tác trả lời mọi câu hỏi và bài toán về người dùng và sản phẩm/dịch vụ.
Việc kết hợp các phương pháp là điều tối quan trọng trong một thị trường có nguồn lực hạn chế và yêu cầu thay đổi nhanh như Việt Nam.
Có thắc mắc giải đáp, liên hệ ngay với tác giả tại đây
Chưa sẵn sàng trao đổi? Tải & xem bản giới thiệu dịch vụ tại đây.
