Nếu đang làm việc trong 1 team product, chúng ta hẳn đã biết tới rào cản về việc đưa UX Research nói riêng & user-centric nói chung vào công việc thực tế.
Nhưng khó không có nghĩa là bất khả thi.
Chỉ cần dành 5-10 phút tìm các blog/bài viết được chia sẻ miễn phí trên mạng, ta có thể thấy những rào cản đó đã có nhiều giải pháp, mô hình để xử lý.
Có điều, không phải giải pháp nào cũng hiệu quả với những đặc thù của thị trường tại Việt Nam.
Tuy nhiên, từ 2020, đã có 1 khái niệm phổ biến trong các tập đoàn lớn trên thế giới (vốn là những tập thể khó thay đổi). Khái niệm hay mô hình này hiện đang thúc đẩy và áp dụng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ. (VD: Miro)
Báo cáo Userinterviews năm 2023 chỉ ra rằng: Hơn 50% người trả lời cho rằng công việc UX Research đang được chia sẻ hay “phi tập trung hóa”
Democratized UX Research là gì
Democratized UX Research hay “Dân chủ hóa nghiên cứu người dùng” nghĩa là UX Research sẽ được thực hiện & sử dụng hiệu quả bởi cả tổ chức. Trong quá trình đó, các thành viên cũng sẽ được nâng cao hiệu quả làm việc và tư duy đa chiều hơn.
✅ Vậy có những lợi ích nào?
– Tăng số lượng và tốc độ triển khai research
– Nâng cao năng lực chuyên môn
– Tăng thấu cảm cho các thành viên
– Tạo động lực trong công việc
– Tăng khả năng làm việc nhóm
⛔️ và có những hạn chế cần cân nhắc?
– Nếu chất lượng research không tốt sẽ ảnh hưởng tới chất lượng UX và chiến lược của sản phẩm.
– Ảnh hưởng tiêu cực tới việc growth UX: khi đã quen với việc research chất lượng thấp, tiêu chuẩn nhìn chung có thể bị hạ xuống.
Cách triển khai
Tuy là mô hình, nhưng trạng thái democratize có thể coi là 1 thành tựu mà team có thể đạt được. Và cách để triển khai cũng không cố định mà cần tinh chỉnh sao cho phù hợp với doanh nghiệp đó.
Trong bài viết ngày hôm nay, OLabs sẽ giới thiệu cách phù hợp tại Việt Nam thông qua 5 bước khởi động mà hầu như quy mô doanh nghiệp nào cũng thực hiện được.
Các bước sau được tham khảo, lược dịch từ tài liệu hướng dẫn của NNG* và usertesting**; và đặc biệt hơn, OLabs đã thử nghiệm mô hình này tại môi trường Việt Nam:
1. Hiểu nhu cầu & Lên kế hoạch
Trước tiên, hãy tìm hiểu tình hình của doanh nghiệp và team product trước. Nếu team bạn là một team giao tiếp thường xuyên, ta có thể đề xuất kế hoạch nghiên cứu trong 1 stand-up meeting. Đây cũng cách để stakeholder hiểu hơn việc bạn định làm trong sprint và lợi ích mang lại thế nào.
Còn với một team mà khoảng cách giữa người làm UX và stakeholder còn “xa”, hãy vận động hành lang với các designer hay vị trí khác. Và không còn cách nào hiệu quả hơn là bắt đầu từ nêu lên hiện trạng thiếu sót insight hay data trước khi đưa ra giải pháp.
Khi đã đảm bảo “nhân hòa địa lợi”, hãy tiến hành bước tiếp theo.
2. Mời team tham gia research
Bạn có thể mời team tham gia một hoặc nhiều bước của research. Tùy theo chuyên môn, năng lực của từng thành viên mà họ sẽ phù hợp với khâu nào đó của research.
Các nhân sự designer và làm việc sát với khách hàng có thể phù hợp với việc chiêu mộ user và triển khai research hơn. Trong khi đó, các nhân sự làm việc với output research nhiều hơn có thể tham gia bước chuẩn bị và phân tích dữ liệu.
Tất nhiên, research không đòi hỏi mọi người phải tham gia tất cả các khâu.
3. Chia sẻ insight đã tổng hợp
Bạn đã hoàn tất research? Đây là lúc để báo cáo kết quả nghiên cứu tới mọi người.
Những phát hiện của bạn thật ấn tượng, nhưng làm thế nào để nhiều người biết tới hơn? Hãy bắt đầu với những chiếc email chân thật.
Bắt đầu với những người trong team bạn, sau đó hãy hỏi có những ai muốn nhận được cập nhật này.
Nội dung email có thể bao gồm:
a. Tên project/đối tượng được nghiên cứu (VD: Màn hình onboarding)
b. Đối tượng user được nghiên cứu (VD: Người dùng chưa mua hàng)
c. Highlight hay insight nổi bật của mỗi đối tượng (VD: User 1 gặp vấn đề…)
d. Quote thú vị nào đó (VD: “Ước gì tìm được nút này trước khi mua”)
4. Chia sẻ insight qua tin nhắn
Không phải lúc nào bạn cũng có thể chia sẻ hết nội dung trong 1 email, đặc biệt là khi bạn có quá nhiều insight để chia sẻ. Lúc này hiệu quả nhất có lẽ là những tool nhắn tin (Slack, Teams, Discord…).
Lưu ý rằng những insight này cần phải ngắn gọn, xúc tích và giúp người đọc nắm được vấn đề trong 1 câu.
5. Giúp team truy cập vào research
Tuy nhiên, insight vẫn cần được mô tả đầy đủ và đảm bảo tính chuyên môn. Lúc này những chiếc email hay tin nhắn trên sẽ không thể đáp ứng được. Đặc biệt là khi stakeholder hay team bạn trở nên tò mò với chi tiết research.
Bên cạnh những tool chuyên môn như Dovetail, các tool như Google Drive, Office hay Notion, Figma
Tóm lại là
Democratize UX Research hay dân chủ hóa UX Research là một cách tiếp cận với user-centric đơn giản tại thị trường Việt Nam. Mặc dù bước đầu để bắt đầu làm UX Research có thể khó khăn, nhưng khi đã vượt qua, giá trị mang lại có thể sẽ tạo ra sự đột phá trong cách làm việc của chúng ta.
Nguồn tham khảo:
*Kara Pernice, 2022 “Democratize User Research in 5 Steps” nngroup.com
**UserTesting, 2022 Democratizing UX: spread research insights through your organization, usertesting.com
Xây dựng chiến lược giữ chân - loyalty phù hợp dựa trên phân tích hành vi khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
